Satisfacción de los Clientes

Satisfacción de Clientes

El cliente se ha convertido en el centro del negocio y las decisiones claves están basadas en el deseo fundamental de prestarles un mejor servicio y ofrecerles un mejor producto.

Las organizaciones deben integrar la satisfacción de sus clientes y usuarios dentro de la estrategia gestionando y midiendo de forma adecuada esta satisfacción.

Tipos de clientes

Los clientes respecto a la organización

Los clientes que tiene una organización, pueden ser en función de su ubicación respecto de la empresa:

• Clientes externos, a los que va dirigido el producto o servicio que ofrece la empresa.
• Clientes internos, que son las personas o grupo de personas responsables de los procesos internos de las empresas.

Una organización ha de apostar por satisfacer las necesidades de sus clientes internos y externos, ya que se encuentran entre los principales grupos de interés o stakeholders que aseguran el funcionamiento y mantenimiento de la organización.

Los clientes respecto a su nivel de satisfacción

Una vez que el cliente ha recibido el producto o servicio solicitado, este experimenta uno de los niveles de satisfacción que se explican a continuación:

• Cliente insatisfecho. Es aquel cliente en el que las expectativas superan a la percepción de la calidad del producto o servicio que ha recibido. Este es un obstáculo para el futuro de la organización, ya que el cliente puede actuar de la siguiente manera:
  • Cambia de empresa/producto/servicio. Esto supone pérdidas para la organización.
  • No comunica su insatisfacción, por lo que no se tienen referencias para la mejora y competitividad.
  • Proporciona una mala publicidad sobre la calidad de los servicios o productos que la organización ofrece y, por lo tanto, ejerce un efecto multiplicador.
• Cliente satisfecho. Esto ocurre cuando coinciden las expectativas y la percepción de la calidad del producto o servicio que recibe. El cliente será fiel a la organización mientras se encuentre satisfecho y no existan otros productos o servicios de la competencia que se adecúen mejor a sus necesidades.
• Cliente entusiasta o cliente encantado. La percepción de la calidad satisface las necesidades del cliente siendo superior a las expectativas del cliente. Esto proporciona una mayor lealtad del cliente y menores costes para la organización. Estos clientes son fieles a la marca y pueden llegar a actuar como evangelizadores de otros potenciales clientes.

Son muchos los beneficios que proporciona el cliente satisfecho, tales como la fidelidad a la compañía y la comunicación de sus buenas experiencias a su entorno. Por lo tanto, es importante controlar las expectativas del cliente de manera periódica para que la empresa sepa que debe ofrecerles a sus clientes.

Principios de las organizaciones orientadas al cliente

Los principios de gestión de las organizaciones que apuestan por la orientación al cliente deben ser los siguientes:

• Ofrecer al cliente los servicios y productos que estén adaptados a sus necesidades en el 100% de los casos.
• El cliente debe percibir, en todo lo que hace la organización, que él determina su futuro.
• Aceptar al cliente como juez definitivo de la calidad de los servicios y productos que se ofrecen.
• Buscar la opinión del cliente continuamente y aceptar todo su feed back como información útil para mejorar los servicios o productos y, por tanto, involucrándolo en la mejora de la organización.
• Responder inmediatamente para resolver cualquier problema que el cliente tenga con los productos o servicios que recibe, asegurando que el cliente nunca tenga el mismo problema dos veces con uno de los productos o servicios.
• Anticiparse a las necesidades potenciales y futuras del cliente.

Las necesidades y expectativas de los clientes.

Existen numerosas formas de recopilar la información necesaria acerca de las percepciones del cliente sobre los servicios y/o productos que la organización oferta.

Hay empresas que realizan una serie de preguntas inmediatamente después de haber proporcionado el producto y/o servicio. Otras, prefieren mantener a sus clientes informados a través del correo electrónico, para comunicarles las promociones, productos nuevos, etc., así como encuestas periódicas para conocer el grado de satisfacción.

En algunos casos, las organizaciones ofrecen una gratificación por las molestias como, por ejemplo, un bono descuento o puntos para consumir en su tienda online. Asimismo, en ocasiones especiales, como cumpleaños, se les regala un pequeño obsequio.

Es importante resaltar que no solo se debe implementar un sistema de satisfacción, sino que se debe contar con un servicio, ya sea telefónico o a través de internet, para recibir quejas o sugerencias, que ayuden a mejorar el desempeño de la organización.

Software Calidad

La plataforma ISOTools facilita la aplicación de los procesos orientados a la Satisfacción de Clientes

Los mecanismos que las empresas emplean para medir y controlar la Satisfacción de sus Clientes, forman parte del Software de Calidad ISOTools.

La plataforma tecnológica ISOTools permite gestionar todos los elementos que forman parte de un sistema de gestión de la calidad basado en normas ISO incluyendo el establecimiento de objetivos, planes de acción, registro de no conformidades, etc.

Con ayuda de la lógica del ciclo PHVA (Planear – Hacer – Verificar – Actuar), ISOTools está diseñado para hacer más efectivo el manejo de la documentación, mejorar la comunicación y reducir tiempos y costos, a la vez que la organización puede centrarse en sus principal objetivo, satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes.