Atención al cliente como factor clave de éxito

La semana pasada hablábamos sobre el marketing relacional y la importancia de ofrecer al cliente un servicio realmente diferencial con el que adoptar una posición competitiva líder. Este tipo de programas de Marketing Relacional se suelen instrumentar a través de los Key Account Manager, que pasan a tener un papel fundamental en la Atención al Cliente, sobre lo que hablaremos hoy.

Ya sabemos que hoy en día no es suficiente con un producto de calidad. La competitividad en los mercados es cada vez mayor y el cliente tiene el poder. El producto ha de contar con un valor añadido suficientemente fuerte para, en primer lugar, conseguir la venta y, en segundo lugar, para satisfacer las necesidades del cliente e incluso superar sus expectativas.

Aún más cuando nos enfocamos a mercados organizacionales, esto cobra una especial importancia ya que el producto/servicio entra a formar parte de la cadena de valor del cliente con mayor o menor protagonismo, por este motivo, sabiendo cual es la importancia de que su cadena de valor sea impecable, NO SE ADMITEN ERRORES.

En muchas ocasiones, el departamento de atención al cliente se compone de una o varias personas cuya única función al respecto es atender llamadas y pasar el teléfono al departamento correspondiente. Esto supone una enorme pérdida de recursos potenciales ya que su función, bien procedimentada, se puede convertir en un recurso clave consiguiendo varios objetivos simultáneamente:

• Conseguir y fidelizar a los clientes.
• Mejorar los tiempos de cobro.
• Detectar oportunidades de mejora.
• Controlar la labor del equipo comercial.
• Alertar de la entrada de competencia en un cliente.
• Ejercer de fuente de información directa con gerencia.

Para que todas estas funciones o las que se determine que se requieren del departamento de atención al cliente sean efectivas y su eficacia aumente, han de estar instrumentadas en un software que mejore la comunicación interna, de modo que esta se produzca en dos vías:

• Recuperación de la información e historial de un cliente ante una incidencia.
• Comunicación con otros departamentos a objeto de:
• Asignación de tareas de solución de incidencias, propuestas comerciales, etc.
• Consulta estadística de incidencias, tiempos de solución de las mismas, tiempos de respuesta, etc…

Efectivamente nos regimos a un CRM correctamente implantado y parametrizado en función de las necesidades concretas del departamento y las características de nuestro producto/servicio e instaurado en la organización como filosofía en lugar de cómo mero software, algo en lo que también hicimos hincapié algunos artículos atrás.

Con las tendencias del mercado, también es cada vez más común el empleo de CRM sociales a través de los que se monitoriza la atención al cliente mediante las redes sociales, algo que suele ser más cómodo e inmediato para los clientes y un punto de mejora a tener en cuenta para fases avanzadas de desarrollo de los departamentos de atención al cliente.

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