Enfoque basado en procesos ISO 9001

El enfoque basado en procesos forma parte de una serie de principios de gestión de la calidad básicos para la obtención de buenos resultados en las organizaciones.

En concreto, este principio indica que un resultado se logra de manera más eficiente siempre que las actividades y los recursos relacionados se gestionen como un proceso. A la hora de implantar un Sistema de Gestión de la Calidad, resulta fundamental considerar este principio, ya que, de este modo, la organización verá como su esfuerzo se traduce en buenos resultados en lo que a satisfacción de los grupos de interés se refiere.

Qué es el enfoque basado en procesos

Para entender qué es el enfoque basado en procesos, es necesario conocer qué se entiende por proceso. Dentro del borrador de la Nueva ISO 9001 2015 se define procesos como: conjunto de actividades interconectadas que, en su conjunto, transforman las entradas en salidas.

Los elementos de entrada y los resultados previstos pueden ser tangibles (equipos o materiales) o intangibles (energía o información). Cada proceso tiene clientes y otras partes interesadas que pueden ser internos o externos a la organización y definen los resultados requeridos de acuerdo con sus necesidades y expectativas.

Todos los procesos deberían ir en consonancia con los objetivos de la organización y diseñarse para adoptar valor, teniendo en cuenta el alcance y la complejidad de la organización. La eficacia del proceso puede evaluarse a través de procesos de revisión internos o externos.

El hecho de considerar las actividades agrupadas entre sí constituyendo procesos, permite a una empresa centrar su atención sobre “áreas de resultados” (los procesos deben obtener resultados) que son importantes conocer y analizar para el control del conjunto de actividades y para llevar a la organización hacia el alcance de sus objetivos.

Por lo que en definitiva, el enfoque basado en procesos resalta cómo los resultados que se desean lograr se pueden alcanzar de un modo eficiente sin tener que considerar las actividades agrupadas entre sí, y siendo conscientes de que esas actividades han de permitir una transformación de entradas en salidas, generando valor al conjunto.

Tipos de procesos

• Procesos para la gestión de una organización: establece procesos relacionados con la planificación, establecimiento de políticas, fijación de objetivos, provisión de comunicación, aseguramiento de la disponibilidad de recursos y revisiones por parte de la organización.
• Procesos para la gestión de recursos: incluye la provisión de los recursos que son necesarios en los procesos para la gestión de una organización, la realización y la medición.
• Proceso de realización: agrupa a todos los procesos que aportan el resultado previsto por la organización
• Proceso de medición, análisis y mejora: incluye los procesos necesarios para medir y recopilar datos para realizar el análisis del desarrollo y la mejora de la eficiencia. Además de los procesos de medición, seguimiento y auditoría, acciones correctivas y preventivas.

Un enfoque basado en procesos es una excelente vía para organizar y gestionar la forma en que las actividades de trabajo crean valor para el cliente y otras partes interesadas. Las empresas se estructuran de forma jerárquica y se gestionan verticalmente. El enfoque basado en procesos introduce la gestión horizontal, saltando las barreras entre las diferentes unidades funcionales y unificando sus enfoques hacia las metas principales de la organización.

El ciclo PHVA

Dentro del contexto del Sistema de Gestión de la Calidad, el ciclo PHVA cuyas siglas significan “Planificar”, “Hacer”, “Verificar” y “Actuar” es una herramienta útil que puede desarrollarse dentro de cada proceso de la organización. Se vincula a los conceptos de planificación, implementación, control y mejora continua, tanto en la realización del producto como en otros procesos del SGC.

Este ciclo se aplica de la siguiente forma:

– Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.

– Hacer: implementar los procesos.

– Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.

– Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desarrollo de los procesos.

Los beneficios de aplicar el enfoque basado en procesos son:

• Lograr los resultados deseados previstos mediante la integración y alineación de los procesos.
• Ayudar a focalizar los esfuerzos en la eficacia y eficiencia de los procesos.
• Aportar confianza a los clientes y demás partes interesadas en cuanto al desempeño de la organización.
• Ofrecer transparencia en las operaciones de la organización.
• Proporcionar mejores resultados, más coherentes y predecibles.
• Facilitar oportunidades para priorizar las iniciativas de mejora, lo que consigue estimular la participación del personal y la clarificación de sus responsabilidades.

Beneficios del enfoque basado en procesos ISO 9001

Adoptar un enfoque basado en procesos dentro de la ISO 9001 aporta múltiples beneficios a la gestión de la calidad y a la competitividad de la organización. En primer lugar, permite integrar las actividades de manera coherente, evitando duplicidades y mejorando la coordinación entre áreas. Esto se traduce en una mayor eficiencia operativa, reducción de errores y optimización de recursos. Además, al definir indicadores claros para cada proceso, la organización puede medir resultados de forma objetiva, identificar desviaciones y aplicar mejoras continuas con rapidez. Este enfoque también favorece la orientación al cliente, al garantizar que todas las actividades estén alineadas con la satisfacción de sus necesidades. Finalmente, facilita la toma de decisiones estratégicas basadas en datos, incrementa la transparencia y fortalece la confianza de clientes, socios y otras partes interesadas.

Implementación del enfoque basado en procesos ISO 9001

La implementación de este enfoque requiere un trabajo estructurado que comience con la identificación y el mapeo de los procesos clave de la organización. Una vez definidos, es necesario establecer sus entradas, salidas, responsables y recursos asociados, así como los riesgos y oportunidades que afectan a su desempeño. Posteriormente, se deben fijar indicadores de control que permitan medir la eficacia y eficiencia de cada proceso. La integración del ciclo PHVA asegura la mejora continua, mientras que la comunicación interna y la formación del personal garantizan que todos comprendan su papel dentro del sistema. Con ello, se logra un sistema de gestión de calidad robusto, flexible y alineado con la estrategia empresarial.

Ejemplo de un enfoque basado en procesos

Un ejemplo práctico de este enfoque puede encontrarse en el proceso de gestión de pedidos en una empresa comercial. La entrada sería la solicitud del cliente; las actividades incluyen la verificación de stock, confirmación del pedido, facturación, preparación y entrega; y la salida corresponde al producto o servicio entregado al cliente. Los responsables se asignan en cada fase (ventas, almacén, logística), mientras que los recursos comprenden herramientas informáticas, transporte y personal capacitado. Los indicadores clave podrían ser el tiempo de entrega promedio y el porcentaje de pedidos entregados sin incidencias. Gestionado como un proceso interrelacionado con otros (compras, atención al cliente, facturación), se asegura la coherencia, se incrementa la satisfacción del cliente y se facilita la mejora continua.

Software para ISO 9001

Esta gestión del enfoque basado en procesos en los Sistemas de Gestión de la Calidad ISO-9001 de la que hemos estado hablando, puede facilitarse si utilizamos herramientas como el Software ISOTools. Este software cuenta con una aplicación denominada procesos que es considerada el corazón del sistema. Mediante ella se puede gestionar y controlar cualquier proceso de la organización y cualquier aspecto relacionado con él. ISOTools cree que es importante tener en cuenta ciertos aspectos interesantes para aplicar el principio del enfoque basado en procesos de la Nueva ISO 9001:2015.