Herramientas para la mejora continua

Procesos de mejora continua

A mediados del siglo XX, numerosas empresas en el mundo emprendieron la tarea de evaluar sus procesos internos y medir los efectos que tenían los productos en su entorno. Este tipo de medidas constituyeron lo que en la actualidad se conoce como procesos de mejora continua.

Como su nombre lo indica, un proceso de este tipo busca introducir mejoras en los productos y servicios derivados de la acción comercial.

Los procesos de mejora continua son una vía directa a la eficiencia y la sofisticación, tal como queda demostrado con aquellas empresas que han recibido las certificaciones de gestión más importantes: calidad (ISO 9001), medio ambiente (ISO 14001), salud y seguridad ocupacional (OHSAS 18001), o inocuidad alimentaria (ISO 22000). Haz click aquí para descargar el ebook «La adopción de un enfoque basado en procesos» gratuitamente. 

Para que ello sea posible, deben intervenir al menos dos factores: a) la aplicación de una filosofía corporativa que estimule las mejoras; y b) la puesta en marcha de acciones correctivas y preventivas dentro de una compañía y de otras que midan factores como el impacto de los productos y la satisfacción de los clientes.

¿Qué debe tener un proceso de mejora continua?

Básicamente, una cosa: un clima laboral que promueva las mejoras continuas en cada uno de los niveles de la compañía. Algunas características de ese clima laboral son:

• Retroalimentación y revisión de los pasos de cada proceso.
• Responsabilidad y claridad.
• Poder de decisión en el grupo de trabajadores.
• Búsqueda de procesos originales y bien justificados.
• Gestión transparente.
• Capacidad de acuerdo y una comunicación eficaz.

Herramientas más empleadas para la mejora continua

Existen diversas herramientas básicas para la mejora continua  que facilitan el registro, control y seguimiento de los procesos y favorecen la toma de decisiones. Estas herramientas contribuyen en:

• La detección de incidencias en los procesos.
• La definición de los problemas detectados y su categorización.
• La determinación de los factores causantes de tales incidencias.
• La prevención de posibles errores.
• La medición de la mejora de los procesos.

Estos instrumentos, aplicados de manera eficiente, permitirán a su vez mejorar:

• La productividad.
• La calidad de los productos y servicios.
• La satisfacción del cliente.

1. Diagrama de causa-efecto:

Es una de las herramientas más empleadas en la gestión de calidad. Consiste en definir efectos concretos que pueden ser positivos (un objetivo) o negativos (un problema). La idea es que el grupo analice dicho efecto y trate de definir las causas potenciales que han podido originarlo. Esas causas no tienen por qué ser necesariamente reales; en un primer momento, son supuestos que los integrantes del equipo plantean y que, más adelante, sí que pueden abrir la puerta a investigaciones o estudios sobre el tema.

2. Diagrama de Pareto:

Esta herramienta plantea un seguimiento riguroso a los fallos o problemas que pueden surgir en el interior de las compañías. Por ejemplo, un cuadro de Pareto registra el número de veces que se repite un error de mensajería (paquetes perdidos, envíos con daños, retrasos, entre otros) en un período concreto de tiempo y elabora un gráfico con los datos obtenidos. Así, el responsable del área puede realizar un diagnóstico de las causas que están generando los incidentes e introducir medidas que aminoren el riesgo de que ocurran de nuevo.

3. Tormenta de ideas:

Plantea la interacción de un grupo de colaboradores y un facilitador. El objetivo es sugerir una serie de estrategias para dar solución a un problema. Delimitado el asunto, los participantes aportan activa y espontáneamente ideas, las cuales luego pasan a ser valoradas, fusionadas o suprimidas según sea el caso. En última instancia, el grupo tendrá numerosas vías de tratamiento del riesgo inicial y debatirá, por ejemplo, cómo aplicarla y cuál es la más adecuada. Si hay buen consenso entre el grupo, se elegirá una o dos y se pasará a la fase práctica.

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4. Diagrama de flujo

También conocido por los nombres de Diagrama de actividades o flujograma, permite describir y analizar diversos procesos de manera gráfica, a través de la representación de los flujos de trabajo. Esta herramienta utiliza una simbología específica para detallar el alcance del proceso, su inicio y fin, las actividades que lo componen, la relación existente entre actividades o las decisiones tomadas. Además, suele complementarse con flechas que indican la dirección del flujo. Este diagrama favorece la comprensión de los procesos y la identificación de amenazas y oportunidades, al permitir observar, de un solo vistazo, el alcance de cada proceso, la secuencia temporal de cada uno uno de los pasos que lo componen y las decisiones tomadas.

Gestión por procesos

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