Contenidos del Manual de Calidad de una empresa de servicios

El Manual de la calidad como elemento clave de un Sistema de Gestión de la Calidad

Las actualizaciones de las normas ISO 9001 han puesto mucho hincapié en la adecuación y sistematización de la gran cantidad de documentación requerida en la definición y consecución de los objetivos propuestos por las organizaciones.

En la norma ISO 9001:2008 se especifica que el documento más importante es el Manual de Calidad, concretándose sus contenidos mínimos y estructura.

Características específicas de un Manual de Calidad de una empresa de servicios

El Manual de Calidad de una empresa de servicios presenta unas características diferenciales notables en comparación con documentos similares por el hecho de no partir de bienes materiales, como ocurre con los productos industriales.

En realidad, la falta de características objetivas como podría ser el peso, dimensiones, volumen, etc., ha dificultado y retrasado notablemente la incorporación de los Manuales del Calidad al sector servicios.

En las empresas de prestación de servicios la valoración de la calidad se basa casi exclusivamente en la satisfacción del cliente y ésta se apoya en dos pilares fundamentales: el equipo humano y las infraestructuras y medios técnicos y materiales.

La columna vertebral del documento

Con anterioridad a la redacción específica del Manual de calidad se debe realizar una estudio previo, lo más exhaustivo y detallado posible, de las expectativas y necesidades, presentes y futuras, de los clientes y consumidores.

Tomando como base este estudio y también las posibilidades y desempeño del equipo humano, y considerando también las infraestructuras y los elementos de carácter técnico, la estructura y base principal sobre el que se sustenta el resto de información de un Manual de Calidad de una empresa de servicios estaría compuesto por los siguientes apartados:

• La planificación.
• La ejecución.
• La monitorización y control.
• La evaluación.
• El cierre de los procesos implicados tanto en el diseño como en la propia prestación de servicio o servicios.

Los procesos y actividades anteriormente citadas, siendo comunes en todas las compañías, empresas y negocios, tienen una relevancia fundamental en los bienes de servicios, ya que en cierta manera vienen a sustituir a los procesos implicados en la producción de bienes materiales.
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Por este motivo, las especificaciones que figuren en el Manual de Calidad de una empresa de servicios deberán incluir como mínimo los siguientes aspectos:

• Definición de unos indicadores de calidad específicos para para cada una de las áreas implicadas.
• Datos generales de los servicios prestados: identificación, descripción, tipos de servicio, etc.
• Especificaciones con un mayor nivel de detalle relativas a equipos, infraestructuras y materiales implicados en la prestación de servicios.
• Descripción de los equipos y materiales de intervención y soporte.
• Calidad de las infraestructuras.
• Nivel de formación del equipo.
• Funcionamiento de los procesos de gestión.
• Uso de herramientas de alta tecnología.
• Información sobre contratación de servicios: puntos de venta o contratación, condiciones particulares y políticas corporativas.
• Información relativa a los servicios de información y atención a cliente: descripción de los procesos y las actividades de atención pre y post venta, establecimiento y control de los canales de comunicación con el cliente/consumidor, etc.

La Plataforma ISOTools facilita la automatización de la norma ISO 9001 en Sistemas de Gestión de la Calidad

La Plataforma Tecnológica ISOTools está especialmente diseñada para hacer más efectivo el manejo de documentación, mejorar la eficacia, la rentabilidad, la comunicación y reducir tiempos y costos. El resultado es la consecución de un impacto positivo en un corto y medio plazo en relación a la eficiencia, los costos y la organización.

Este sistema automatizado facilita la implementación, automatización y mantenimiento de los Sistemas Gestión de la Calidad, ofreciendo así mismo soluciones eficaces a la elaboración y gestión de los procesos documentales, entre los que se incluye el Manual de Calidad. Para ampliar información utilice el enlace: https://www.isotools.us/normas/calidad