Cómo mejorar la calidad, la productividad y la competitividad. El modelo Deming

Modelos de Excelencia

El concepto de Calidad empresarial  ha ido evolucionando a lo largo de los años. Ahora se buscan nuevos modelos de Calidad Total y Excelencia que faciliten el cambio y una eficaz gestión empresarial.

Hasta hace relativamente poco, en el campo empresarial se creía que los modelos de gestión de la excelencia y la calidad de los productos eran exclusivos de organizaciones posicionadas o con culturas corporativas avanzadas. Sin embargo, a mediados del siglo XX, el estadístico estadounidense William Edwards Deming había demostrado lo contrario: cualquier empresa, por pequeña o primeriza que fuese, podía aplicar procesos internos de mejora que contribuyeran a un control más eficaz de la producción o el diseño de sus productos.

Deming, que en la actualidad da nombre a uno de los premios de calidad empresarial más reputados del mundo, empezó por detallar 14 puntos básicos de gestión que, a la postre, transformaron el mundo empresarial.

• Crear constancia en la mejora de los productos: ser un agente competitivo en el mercado y mantenerse activo.
• Adoptar una filosofía corporativa que involucre a cada uno de los empleados de la organización. Mayor implicación es sinónimo de mayor eficacia.
• Incluir la calidad del producto desde el inicio y no sólo en sus fases posteriores.
• Minimizar los costes totales a largo plazo. En lo posible, tener un solo proveedor para cada caso y fomentar con ellos relaciones de confianza y lealtad.
• Todas las actividades de la producción pueden ser mejoradas.
• Adoptar las actividades formativas en gestión de calidad y excelencia como una parte fundamental del área de Recursos Humanos.
• Identificar líderes con capacidades y talentos adecuados en cada caso. La idea es un mayor grado de orientación y supervisión en los procesos.
• Eliminar el miedo en la estructura corporativa.
• Difuminar, mientras sea posible, las barreras jerárquicas de la empresa y construir en su lugar un sistema de cooperación y beneficio mutuo.
• Abolir la política del «defecto cero» en la cultura organizacional. El riesgo es un elemento que hace parte de cualquier proceso interno.
• Eliminar sistemas centrados exclusivamente en datos o números.
• Remover los sistemas de actuación y otros elementos que generen competencia y rivalidad entre los miembros de los equipos de trabajo.
• Incorporar un sistema de evaluación y autocrítica en la empresa.
• Impulsar el trabajo conjunto y la retroalimentación, el diálogo y las soluciones consensuadas. El nivel de compromiso de los empleados aumentará.

Los obstáculos más comunes según Deming

Del mismo modo, Deming estableció una lista de siete factores que pueden dificultar la consecución de los objetivos de las organizaciones a la hora de garantizar la calidad y la excelencia de sus productos. Los llamó «enfermedades de la gerencia».

Identificando alguna, o varias, de estas «enfermedades», las empresas emprenden un camino para la mejora de su productividad y competitividad.

• Falta de constancia: muchos proyectos se abandonan ante la primera dificultad o revés. Pero si el objetivo es la calidad, el trabajo debe ser permanente. Nadie llega a la calidad por mera casualidad o favor del destino.
• Utilidades a corto plazo: la visión cortoplacista impide proyecciones del negocio a la hora de inversiones, ampliaciones, fusiones, etc.
• Evaluaciones erróneas: los balances estadísticos son referentes necesarios, pero no significa que sean la única opción. La calidad también implica sistemas de méritos y otras herramientas cualitativas de evaluación.
• Movilidad gerencial: ocurre cuando las empresas suelen sustituir una y otra vez a las personas que las lideran, generando inestabilidad e incertidumbre.
• Manejo exclusivo de cifras: las cifras son insuficientes cuando se trata de medir lo que vale una empresa: calidad del producto, conocimiento de los empleados, fidelidad de los clientes, capacidad gerencial y otros activos intangibles.
• Elevados costes médicos: una empresa demasiado permisiva a la hora de otorgar licencias, permisos o bajas también puede comprometer su desempeño.
• Exceso de garantías: la permisividad tampoco puede ser una constante cuando se trata de quejas o reclamaciones. Está bien atenderlas y asumir los costes que de ellas se deriven, pero no hasta el punto de comprometer a la propia organización.

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