Principales indicadores para valorar la calidad de servicios de atención al cliente

La satisfacción de los clientes

En los últimos años, la satisfacción de los clientes se ha convertido en un objetivo primordial para muchas empresas, especialmente para aquellas entidades comprometidas con la calidad, que consideran que el cliente debe ser el punto de partida y su satisfacción el fin de la empresa.

Los clientes ocupan un lugar cada vez más significativo en los procesos de marketing y ventas. Atrás han quedado definitivamente las estrategias orientadas a las «grandes masas», los «públicos genéricos» o «los consumidores estándar».

En el mercado actual, las empresas están obligadas a definir de la mejor manera posible a sus clientes. No basta sólo con venderles un producto y recibir un beneficio a cambio.

Pero no sólo eso. Además de identificarlos, definirlos y diseñar productos que colmen sus expectativas, es fundamental conocerlos, comprenderlos y atenderlos en cada una de las etapas del proceso de compraventa y de postventa. Esta disponibilidad, que en esencia debe ser una actitud corporativa, recibe el nombre de «atención al cliente».

Elementos que conforman la Atención al Cliente

La ”atención al cliente” es un  término más complejo de lo que parece. Más que nada, por el carácter subjetivo que lleva implícito: a la larga, cada cliente tiene absoluta libertad para decidir quién le está prestando un buen servicio.

Esto no quiere decir que el servicio de atención al cliente no pueda ser definido a través de categorías estándar. No es, ni mucho menos, un concepto relativista.

De hecho, ante las nuevas exigencias, los profesionales del marketing se han puesto de acuerdo en los elementos que no pueden faltar a la hora de atender las dudas de los consumidores. Veamos en qué consisten algunos de ellos:

1) Capacidad de respuesta:

Se refiere a la disposición de las empresas a prestar un servicio de orientación rápido y oportuno. Ningún cliente debe rogar para que sus inquietudes sean atendidas. Un buen indicador de este apartado suele ser la capacidad de respuesta de las compañías a la primera llamada de un cliente, que cuando se resuelve en términos positivos deriva en un aumento de la satisfacción y la confianza hacia la marca.

2) Cortesía:

No es otra cosa que las buenas maneras y la educación desplegadas en los momentos de orientar a los consumidores. Es decir, la simpatía, la amabilidad, el respeto y la escucha activa hacia los otros. No hay que olvidar que el buen trato siempre puede ser una vía directa para generar vínculos duraderos con los clientes.

3) Fiabilidad:

Pero no basta sólo con una atención rápida. Asimismo, cada empresa debe ejecutar de manera fiable el servicio requerido. Es decir, transmitir la sensación de que a la duda, incidencia o problema se le está dando el tratamiento correspondiente. De nada sirve, por ejemplo, una atención 24 horas si sus responsables toman decisiones equivocadas o aplican correctivos que no están a la altura de la situación.

4) Calidad de la comunicación:

Otro factor determinante es la calidad de la comunicación en el momento de atender a los consumidores. Los mensajes deben ser claros, directos y fáciles de comprender. Si el lenguaje empleado es demasiado técnico, lo más probable es que la persona se sienta excluida y renuncie a ser atendida. Por ello, las empresas deben emprender procesos formativos para que sus empleados desarrollen una serie de habilidades sociales que garanticen la eficacia del servicio de atención al cliente. Este apartado también engloba aspectos de comunicación corporal.

5) Accesibilidad:

Un buen servicio de atención al cliente debe tener varias vías de contacto: buzones de sugerencias, notificación de quejas y reclamos, atención personalizada, entre otras. De hecho, con el auge de las nuevas tecnologías, las empresas suelen poner a disposición de los consumidores herramientas on-line para tal efecto. Sin embargo, lo primordial es que en la estructura de la empresa exista una dependencia o sección especializada en la atención de observaciones. De este modo, la atención estará garantizada.

6) Infraestructura y equipos:

Finalmente, el servicio de atención al cliente también puede valorarse en función de la infraestructura de una empresa y de los medios que disponga para ello. Por ejemplo, los equipos técnicos, los programas informáticos, las instalaciones, el personal adecuado y otros medios que permitan acercar a los consumidores.

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