ISO 9001 en los centros educativos

ISO 9001

Las normas de la serie de Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9000 se empezaron a implantar en las industrias, pero han ido evolucionando y actualmente son normas de aplicación en las organizaciones y/o empresas cuya actividad sea la prestación de servicios.

El concepto de calidad dentro de los Centros Educativos debe estar siempre enlazado con la idea de educación de calidad. Este concepto de calidad, que en ocasiones se hace tan subjetivo, queda definido en la Norma ISO 9001, en la que se establecen los requisitos que deben reunir y cumplir los Centros Educativos para la obtención del reconocimiento de la Calidad en su gestión, a través de la implantación de un Modelo de Sistema de Gestión de la Calidad (SGC).

Principios y beneficios de un SGC

Para entender el concepto y significado de lo que se denomina Sistema de Gestión de la Calidad en el contexto de los Centros Educativos, es interesante y recomendable analizar los principios y beneficios que dicho sistema de gestión reportará.

En cuanto a los principios que deben cumplirse encontramos:

• Enfoque en la mejora continua
• Gestión y evaluación del talento humano
• Promoción de comunicación e información efectiva
• Formación como fundamento del cambio
• Enfoque basado en la gestión por procesos
• Prevención como base de la gestión educativa
• Promoción de la cultura basada en el mejoramiento continuo
• Satisfacción de necesidades y expectativas de los estudiantes y padres de familia

Para la consecución de dichos principios es muy recomendable que el centro redacte un Manual de Calidad en el que se incluya la política de calidad, los objetivos de calidad, los procedimientos necesarios para el funcionamiento del SGC, etc. Asimismo debe tener accesibles todos aquellos documentos que se usan para llevar a cabo la planificación, operación y control de los procesos, y todos los registros necesarios que muestren que las actividades previstas han tenido lugar.

En cuanto a los beneficios que puede aportar el Sistema de Gestión de la Calidad a los Centros Educativos, podemos encontrar:

• Mejora la imagen y status del centro
• Motivación y compromiso del personal del centro
• Promoción de la organización de la gestión interna
• Incremento de la confianza de las familias en el centro
• Conocimiento de las necesidades y expectativas de las familias
• Mejoramiento continuo y autoevaluación
• Sistematización de actividades y responsabilidades necesarias para alcanzar un resultado óptimo
• Adopción de criterios comunes para la planeación, ejecución y evaluación de la gestión educativa

Ejemplo de aplicación de norma ISO 9001 en Centros Educativos

Para entender cómo puede llegar a resultar de efectiva la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad en Centros Educativos analizaremos el siguiente ejemplo:

Se contratan dos administrativos nuevos en la secretaría de un centro. Los responsables de secretaría se reúnen con ellos y les explican detalladamente cómo se hacen las matrículas, se publican las notas, se emiten certificados, etc. Al cabo de un par de días se observa que cada administrativo lleva a cabo el trabajo de forma diferente, por lo que se debería volver a concretar otra reunión más para volver a explicar, etc.

La solución que nos aportaría la norma ISO es documentar por escrito los procesos administrativos que más se repiten o llevan a cabo. Las tareas más constantes se documentan en un “Procedimiento General de Trabajo Administrativo de Secretaría”. También sería recomendable desarrollar “Instrucciones para Matriculación”, “Instrucciones de Gestión de Notas”, etc., reuniendo de forma detallada con herramientas como los diagramas de flujo de los procesos, que se debe hacer para cada “cliente”, quién debe hacerlo y cómo debe hacerse.

Si además añadimos un “Procedimiento de atención de quejas y reclamaciones”, conseguiremos determinar cuándo se produce un error, quién y cómo se le puede dar respuesta de inmediato a los “clientes”, reconocer dónde se producen la mayor parte de los errores y corregir el proceso, entrando en un “ciclo de mejora continua” para mejorar la satisfacción del cliente.

Así se debería proceder con todas las actividades, dando lugar a un Manual de Sistema de Gestión. El Sistema de Gestión de la Calidad, en su fase de implantación y en su aplicación debe ser auditado por el auditor interno de la organización, de forma que se compruebe que todos los requisitos se están cumpliendo. Y en el caso de querer notificar que el centro educativo aplica los principios de la norma ISO se debe auditar por una Entidad de Certificación.

Software ISO 9001

Los Centros Educativos requieren de un asesor que les dirija en la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad  bajo la norma ISO 9001 y de una metodología de trabajo que les facilite la gestión. Con este objetivo se presenta el Software ISOTools Excellence, como una herramienta que facilita la gestión y automatización del sistema y que pone a disposición de los centros el personal cualificado para guiarles en el camino hacia la implementación.