Sistema de gestión de quejas y reclamaciones

Quejas y reclamaciones

La forma en la que un cliente muestra su insatisfacción, es a través de quejas y reclamaciones, que quedan registradas en el Libro de Reclamaciones que debe tener disponible para el cliente la organización. Actualmente, lo podemos encontrar tanto en formato papel como electrónico.

En primer lugar, se van a describir una serie de conceptos que se deben tener claros ante la lectura de este artículo. Los definimos a continuación:

• Servicio. En el tema que nos ocupa, se trata del trabajo o conjunto de acciones que se realiza para otra persona, causa o empresa. O lo que es igual, entregar un valor al cliente.
• Producto. Es el resultado del proceso de fabricación. Es decir, aquello que ha sido producido.
• Gestión del servicio. Se encuentra integrada dentro de la cadena de suministro como una unión entre las ventas y el cliente. Su función consiste en optimizar las cadenas de suministros centradas en el servicio, ya que son de mayor complejidad que las referidas a productos.
• Calidad. Se trata del conjunto de características de un producto o servicio que influye de manera directa en la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes.
• Cliente satisfecho. La percepción del cliente en cuanto al grado de cumplimiento de los requisitos exigidos. Cuando estos no son considerados, se produce lo que se denomina “cliente insatisfecho”.

Es especialmente relevante, mencionar que la diferencia entre servicio y producto fue realizada por primera vez en la ISO 9001:2008, y quedó reflejada definitivamente, en el texto de la ISO 9001:2015.

Respecto a los clientes insatisfechos, se tiene constancia de que el 91% de los clientes descontentos, no volverán a negociar con la empresa con la que tuvieron la disconformidad. A su vez, se estima cada uno de ellos, transmite su insatisfacción a unos 9 clientes potenciales. Por lo cual, para 24 clientes descontentes, tendríamos 216 ventas perdidas aproximadamente.

En artículos anteriores, hablamos de cómo convertir una queja en un cliente satisfecho, por lo cual, se recomienda su lectura de manera que se conozcan las herramientas necesarias para ello.

Diferencias entre Quejas, Reclamaciones y Sugerencias

Puesto que este artículo trata de quejas y reclamaciones, es necesario diferenciar qué es cada una de ellas, añadiendo además las sugerencias, lo que forma el trinomio básico para el tema que estamos tratando hoy.

• Queja. Es la disconformidad o expresión de insatisfacción que se hace a una empresa u organización respecto a algo que no tiene relación con su producto o servicio de manera directa. Es decir, cuando se obtiene mala atención por parte del agente (ser descortés, por ejemplo).
• Reclamación. Es igualmente una muestra de insatisfacción, pero esta vez con relación directa con el producto o servicio que ofrece la empresa. Es decir, cuando no se cumple con el compromiso establecido con el cliente. Por lo tanto, con la reclamación se pide o pretende algún tipo de compensación o solución rápida.
• Sugerencia. Tiene lugar, cuando un cliente o consumidor realiza un consejo o propuesta a la empresa para mejorar un producto o servicio. Es decir, una aportación de ideas o iniciativas para la mejora.

Norma ISO 10002:2015 para la gestión de quejas y reclamaciones

La norma o estándar mediante la cual se puede establecer un buen sistema de gestión de quejas y reclamaciones es la ISO 10002:2015. Mediante esta norma, podemos supervisar y mejorar continuamente nuestro proceso de gestión de quejas, desarrollando acciones y anticipándonos a posibles cambios.

Por tanto, la ISO 10002:2015, permite sentar las bases de la mejora continua, instaurando un sistema de control y análisis de los procesos en la gestión de quejas y reclamaciones de nuestra empresa. Así, podemos escoger los métodos específicos que nos permita corregir los errores, tomando las decisiones más acertadas.

Con la implantación de este estándar, aportamos un mecanismo eficaz, simple y resolutivo para la gestión de los posibles conflictos con los clientes. Esto es especialmente relevante ya que, de esta manera, se les permite el acceso a un sistema de gestión de quejas y reclamaciones comprensible y sencillo.

Software ISOTools

Con el software ISOTools las organizaciones pueden establecer un sistema de gestión óptimo de quejas y reclamaciones, ya sea a través de la plataforma web o mobile. Con ISOTools es posible establecer los campos que se deseen incluir en la encuesta de quejas y reclamaciones de un modo personalizado. Además, con ISOTools se logra automatizar de principio a fin todo el proceso, creando flujos de trabajo o procedimientos de quejas o reclamaciones, lo que permite una gestión rápida y eficiente y aportando a los clientes soluciones en un plazo de tiempo menor.