¿Qué es el sistema PQRS y dónde se utiliza según ISO 9001?

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Qué es el Sistema PQRS

El Sistema PQRS es una metodología estructurada que busca gestionar de manera eficiente las quejas, reclamos, sugerencias y peticiones que reciben las organizaciones. Su objetivo principal es identificar oportunidades de mejora y actuar sobre ellas de manera proactiva, contribuyendo así a la satisfacción del cliente y al fortalecimiento del sistema de gestión de la calidad.

La sigla PQRS se desglosa en cuatro conceptos clave:

1. Peticiones: Es una interacción mediante la cual el cliente, de manera cortés, solicita a la empresa cualquier información sobre la prestación del servicio, ya sea para resolver preguntas, obtener más detalles o compartir ideas para mejorar la satisfacción del cliente.
2. Quejas: Se trata del feedback que los clientes proporcionan a la empresa cuando no están satisfechos con nuestros servicios. Este canal es esencial para que los clientes puedan expresar sus preocupaciones, expectativas o sugerencias, lo que a su vez nos ayuda a mejorar constantemente nuestra oferta. Aprovechamos esta retroalimentación para abordar las inquietudes del cliente de manera proactiva, fortaleciendo así nuestra relación con ellos.
3. Reclamos: Se refiere a la discrepancia expresada por el usuario para que la empresa examine y valore una acción relacionada con la prestación del servicio en aspectos financieros, lo que abre la puerta a mejorar la claridad y la efectividad en nuestras actividades comerciales.
4. Sugerencias: Se trata de una propuesta planteada por un cliente con el fin de influir en la mejora de un procedimiento empresarial, el cual está directamente vinculado con la manera en que se ofrece el servicio, cubriendo todas las etapas desde su inicio hasta su entrega al cliente.

PQRS según ISO 9001

La norma ISO 9001 es un estándar internacional que establece los requisitos para un sistema de gestión de la calidad efectivo. Su enfoque se centra en la mejora continua, la satisfacción del cliente y el cumplimiento de los requisitos legales y regulatorios aplicables.

Dentro del marco de la ISO 9001, la gestión de las quejas, reclamos, sugerencias y peticiones juega un papel fundamental en el aseguramiento de la calidad y la excelencia operativa. La implementación del sistema PQRS permite a las organizaciones cumplir con los requisitos de la norma relacionados con la satisfacción del cliente, la gestión de los procesos y la mejora continua.

Dónde se utiliza el sistema PQRS

En el complejo mundo empresarial actual, la calidad es una prioridad indiscutible. Las organizaciones buscan constantemente formas de mejorar sus procesos, productos y servicios para satisfacer las demandas del mercado y superar las expectativas de los clientes. En este sentido, la norma ISO 9001 se erige como un estándar de calidad reconocido internacionalmente que proporciona un marco sólido para la gestión de la calidad en diversas áreas de una empresa y aquí es donde se utiliza el sistema PQRS.

Dentro de este contexto, el sistema PQRS (Planificación, Recolección, Registro y Solución) emerge como una herramienta fundamental para el cumplimiento de los requisitos establecidos por la norma ISO 9001, debido a que te permite conocer las inquietudes que tienen nuestros grupos de interés y así poder ofrecerle una solución especializada, ofreciendo un producto de gran valor para la sociedad y con una excelencia operativa.

Cómo funciona el sistema PQRS en una empresa

El sistema PQRS —acrónimo de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias— actúa como un canal estructurado y estratégico para capturar la voz de las partes interesadas y transformarla en información clave para la mejora del desempeño de la organización. En una empresa que trabaja bajo la norma ISO 9001:2015, su funcionamiento puede esquematizarse en cuatro fases: recepción → registro → análisis → respuesta/acción.

• Recepción: se habilitan los medios adecuados —presencial, telefónico, digital— para que los clientes, usuarios o partes interesadas puedan presentar peticiones, quejas, reclamos o sugerencias.

• Registro: cada caso se documenta con datos básicos: fecha, parte interesada, tipo (P/Q/R/S), descripción de la incidencia o propuesta, responsable asignado y prioridad. Esta etapa permite trazabilidad y evaluación conforme al sistema de gestión de calidad.

• Análisis: se determina el origen o la causa, se evalúa el impacto sobre los procesos de calidad, se asigna un nivel de prioridad y se planifican las acciones de respuesta o mejora. Aquí también se vincula con los requisitos de ISO 9001 relativos a la satisfacción del cliente y al proceso de mejora continua.

• Respuesta y acción: se comunica al interlocutor la solución o el resultado, se implementan las mejoras o correcciones necesarias, se registran los resultados, y se hace seguimiento para verificar la eficacia de las acciones. Con este ciclo se retroalimenta el sistema de gestión de calidad y se instaura una cultura orientada al cliente y a la mejora.

Al implementar correctamente el sistema PQRS, la empresa integra una herramienta operativa que conecta directamente con los requisitos de la norma ISO 9001 sobre enfoque al cliente, mejora continua y documentación de evidencias, fortaleciendo el sistema de gestión de la calidad.

Ejemplos de uso del sistema PQRS en la práctica

Para ilustrar el valor operativo del sistema PQRS dentro de un sistema de gestión de calidad conforme a ISO 9001:2015, a continuación se presentan algunos ejemplos reales adaptables a distintos contextos:

• Un cliente envía una queja porque su pedido se entregó fuera del plazo. La empresa registra el caso, analiza que la causa fue un retraso en la preparación del envío, activa una acción correctiva para ajustar el proceso de picking y transporte, y comunica al cliente la solución y el plazo de mejora.

• Un usuario hace una sugerencia para simplificar el formulario de devolución en línea. La empresa evalúa la propuesta, decide rediseñar el formulario, reduce los campos obligatorios y mejora la experiencia digital; el cambio se documenta y se mide la mejora en el tiempo de devolución y satisfacción del cliente.

• Un proveedor presenta una petición relacionada con la actualización de los requisitos de calidad para un nuevo componente. La empresa registra la petición, revisa el contrato de suministro, actualiza los requisitos internos y notifica al proveedor las nuevas especificaciones, asegurando así la conformidad con el sistema de calidad.

• Un cliente emite un reclamo por una factura incorrecta vinculada a un servicio prestado. La empresa registra el reclamo, identifica el error en el sistema de facturación, corrige la factura, realiza una acción de mejora para evitar futuras incidencias y comunica al cliente la corrección y la compensación correspondiente.

Estos ejemplos demuestran que el sistema PQRS es un registro administrativo y un mecanismo activo de mejora, conectado con la revisión de procesos, los indicadores de calidad y la satisfacción del cliente.

Pasos para implementar un sistema PQRS

La implementación eficaz del sistema PQRS en una organización que aplica ISO 9001:2015 requiere una planificación clara, compromiso interno y una metodología sistematizada. Los pasos recomendados son los siguientes:

1. Definir el alcance y responsabilidades: determinar quién gestionará el sistema PQRS, cuál será su integración con el sistema de gestión de calidad, y cuáles partes interesadas están incluidas.

2. Diseñar los canales de recepción: establecer los medios para que las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias puedan ser recibidos —digitales, físicos, telefónicos— y definir su acceso, visibilidad y respuesta.

3. Establecer el registro y clasificación: diseñar formularios o sistemas de registro con campos mínimos necesarios (fecha, tipo, parte interesada, descripción, prioridad, responsable), y definir criterios de clasificación para facilitar el análisis y seguimiento.

4. Definir el proceso de análisis y tratamiento: fijar la metodología para investigar la causa raíz, evaluar el impacto, asignar acción correctiva o mejora, establecer plazos, responsables y recursos asociados; vincular este proceso a los objetivos de calidad y al ciclo PHVA de ISO 9001.

5. Implementar la respuesta y cierre: asegurar que cada incidencia registrada recibe una respuesta, que la parte interesada es informada, que se documenta la resolución y se archiva la evidencia de cierre o mejora.

6. Monitorear indicadores y realizar revisiones: definir los indicadores clave (número de quejas, tiempo medio de respuesta, % de cierre, satisfacción post-acción), revisar periódicamente los resultados en las reuniones de la dirección y alimentar la mejora continua del sistema.

7. Comunicar y formar al personal: sensibilizar a todos los niveles de la organización sobre el sistema PQRS, capacitar al personal que lo gestionará, y asegurar que la alta dirección promueva su uso como parte del compromiso con el cliente y la calidad.

8. Revisar, actualizar y mejorar: una vez en funcionamiento, asegurar que el sistema se revise regularmente, que los canales, criterios y acciones se adapten a cambios en el contexto organizativo o de las partes interesadas, y que se utilice la retroalimentación para avanzar hacia mejores resultados.

Implementando estos pasos, la organización logra que el sistema PQRS se convierta en un componente estructurado, visible y valorado del sistema de gestión de calidad, alineado con los requisitos de la norma ISO 9001:2015 y orientado a la mejora continua.

Software ISOTools para gestionar el sistema PQRS

La gestión eficiente del sistema PQRS puede resultar desafiante sin el apoyo de herramientas tecnológicas adecuadas. Es aquí donde entra en juego el software ISOTools para ISO 9001, una plataforma integral diseñada para facilitar la implementación y el mantenimiento de sistemas de gestión de la calidad.

ISOTools ofrece módulos específicos para la gestión de las quejas, reclamos, sugerencias y peticiones, permitiendo a las organizaciones automatizar y optimizar cada etapa del proceso PQRS. Desde la recepción de la información hasta la generación de informes y análisis, ISOTools proporciona las herramientas necesarias para garantizar una gestión eficaz y transparente de las incidencias.

Además, ISOTools facilita la integración del sistema PQRS con otros procesos de gestión de la calidad, como la gestión documental, la auditoría interna y la formación del personal. Esto contribuye a una visión holística de la calidad dentro de la organización y promueve una cultura de mejora continua en todos los niveles.