¿Cómo redactar la política de calidad ISO 9001?

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La Política de Calidad en ISO 9001:2015 debe reflejar el compromiso real de la empresa con la mejora continua, la satisfacción del cliente y el cumplimiento de los requisitos del sistema de gestión. Para ser efectiva, debe estar alineada con el contexto y la dirección estratégica de la empresa, ser comunicada y comprendida internamente, y mantenerse actualizada. Una redacción adecuada evita frases genéricas y asegura que la política sea una herramienta útil y coherente con los objetivos de la organización, más allá de un simple requisito documental.

¿Qué es la política de calidad de una empresa?

Durante este artículo queremos que aprendan como realizar una política de calidad de una forma rápida y sencilla. Debemos comenzar por conocer que es una política de calidad según la norma ISO 9001 2015.

Es la declaración documentada de la intención y dirección que la empresa respeta según la gestión de calidad que realiza. Se encuentra relacionada con la dirección estratégica de la empresa.

La política de calidad apoya el propósito de la organización y constituye un enfoque de calidad que se desea tomar para conseguir el éxito.

Describe que hace la organización y los compromisos de calidad que la distinguen.

Debemos recordar que la política de calidad debe estar estrechamente relacionada con los objetivos de calidad.

¿Cómo redactar la Política de Calidad?

Para realizar una buena Política de Calidad según los requisitos de la ISO 9001, es fundamental que esta sea clara, coherente, motivadora y alineada con la estrategia de la empresa. Debe ser una declaración con propósito, que guíe las decisiones operativas y estratégicas, y que sirva como base para establecer objetivos de calidad alcanzables y medibles.

Una forma práctica de construir una política relevante y eficaz es responder a una serie de preguntas clave que permiten aterrizar el mensaje a la realidad y visión de la empresa. A continuación, se presentan estas preguntas, junto con una guía para su desarrollo:

¿Qué hacemos?
Describir con precisión la actividad principal de la empresa. Se trata de definir cuál es el propósito central de la organización y qué valor aporta a la sociedad o al mercado. Esta respuesta debe ser el punto de partida de la política, conectando con la misión de la entidad.

Ejemplo: Fabricamos envases sostenibles que contribuyen al desarrollo de una economía circular en el sector alimentario.

¿Cuáles son nuestros productos o servicios?
Identificar y mencionar de forma clara qué se ofrece: productos, servicios, soluciones integrales, etc. Este punto permite alinear la política con los procesos clave del negocio y los requisitos del cliente, que deben ser cumplidos y superados.

Ejemplo: Diseñamos e implementamos sistemas de gestión documental digital, personalizados para empresas públicas y privadas.

¿Quién es nuestro cliente ideal?
Definir el perfil del cliente al que se dirige la organización ayuda a enfocar los esfuerzos de calidad y adaptar la propuesta de valor. La política debe reflejar el compromiso con ese perfil de cliente, anticipando sus necesidades y superando sus expectativas.

Ejemplo: Nuestro cliente ideal son organizaciones medianas que buscan soluciones tecnológicas ágiles para optimizar sus procesos internos.

¿Cuáles son las necesidades de los clientes que podemos cubrir?
Aquí se trata de vincular directamente el enfoque de calidad con el objetivo de satisfacción del cliente que exige la norma. Esta reflexión permite establecer compromisos explícitos que la empresa puede asumir con confianza.

Ejemplo: Aseguramos tiempos de respuesta rápidos, soluciones escalables y soporte técnico cercano.

¿Qué nos diferencia de nuestra competencia?
La política debe comunicar claramente los factores que hacen única a la empresa. Puede tratarse de la innovación, el trato personalizado, la experiencia, la capacidad de adaptación o la tecnología. Esto da identidad, genera confianza y refuerza el posicionamiento.

Ejemplo: Nos diferenciamos por ofrecer un acompañamiento consultivo durante todo el ciclo de vida del producto, adaptándonos a cada cliente.

¿Qué es lo que más nos ilusiona del futuro de la empresa?
Este componente aporta visión, motivación y dirección estratégica, lo que también es un requisito explícito en la ISO 9001. Reflejar la ambición de la empresa hacia la mejora, el crecimiento o la sostenibilidad futura da profundidad a la política y fortalece el compromiso de toda la empresa.

Ejemplo: Nos ilusiona seguir creciendo como referentes en soluciones digitales sostenibles, expandiéndonos en nuevos mercados de habla hispana.

¿Qué debe incluir la política de calidad según la ISO 9001?

Según ISO 9001, la política de calidad debe ser una declaración formal de la alta dirección que exprese su compromiso con la calidad, la mejora continua y la satisfacción del cliente. Debe incluir una orientación clara hacia el cumplimiento de los requisitos aplicables, servir como marco para establecer y revisar los objetivos de calidad, y estar alineada con el propósito y contexto de la empresa. Además, debe ser comunicada, entendida y aplicada dentro de toda la organización, así como estar disponible para las partes interesadas pertinentes. También debe revisarse de forma periódica para asegurar su adecuación y vigencia en relación con la evolución del sistema de gestión y la estrategia empresarial.

Comunica tu Política de Calidad

Según nos dice la norma ISO 9001 2015, la política de calidad debe ser comunicada a nuestro personal, clientes, proveedores y partes interesadas.

Es recomendable tenerla en el tablón de anuncios de la organización, en los despachos de los ejecutivos y colgarla en la web de la organización para que llegue a todos los clientes y partes interesadas.

Los objetivos de calidad para ISO 9001 2015

Según nos dice la norma ISO 9001 2015, debemos establecer objetivos de calidad y realizar una planificación para conseguirlos.

¿Qué requisitos deben tener los objetivos de Calidad para ISO 9001 2015?

Dichos requisitos deben estar relacionados con la política de calidad.

• Deberán ser medibles. No se puede mejorar lo que no se controla, no se puede controlar lo que no se mide y no se puede medir lo que no se define.
• Se tienen que considerar los requisitos aplicables. Se deben considerar los requisitos del sistema de gestión, de los clientes, los requisitos legales, etc.
• Ser acertados para la conformidad de los diferentes productos y servicios, además de aumentar la satisfacción del cliente. Este enfoque es el que mueve nuestro sistema de gestión, así que los objetivos deben estar enfocados en esta línea.
• Ser objeto de seguimiento. Se deberá establecer una periodicidad para su medición, control y análisis.
• Ser comunicados. Deben ser comunicados a todas las partes interesadas, se analizan sus resultados en la reunión de revisión por la dirección.
• Actualizarse. Según se vayan analizando deben actualizarse según convenga.

Se debe mantener la información documentada en cuanto a los objetivos de calidad.

¿Cómo planificar un objetivo de calidad?

La organización tiene que establecer una planificación para determinar cómo se consiguen todos los objetivos de calidad.

En calidad se utiliza una plantilla de ficha de objetivo de calidad en el que se documentan:

• Qué se va a hacer
• Qué recursos se necesitarán
• Quién será el responsable
• La forma en la que se evalúan los resultados

Definiendo roles y responsabilidades para ISO 9001 2015

Conocer los roles y las responsabilidades de cada uno de los integrantes de una empresa es esencial para ejecutar los procesos de trabajo con agilidad y eficiencia.

Además, evitamos clientes insatisfechos, oportunidades de negocio perdidas, confusión y mal clima interno. Además, de pérdidas de tiempo innecesarias, trabajadores insatisfechos e improductivos.

¿Qué nos pide la norma ISO 9001 2015?

Como requisito, la norma ISO 9001 nos pide que se definan los roles y las responsabilidades en la empresa. Para dejar evidencias, basta con definir el organigrama, las fichas de descripciones de perfiles y de puestos de trabajo.

Como bien sabemos, la calidad es responsabilidad de todos, pero puede transformarse en la responsabilidad de nadie sin el liderazgo adecuado en la empresa.

La importancia de definir los roles y responsabilidades

En un sistema de gestión de calidad existen distintos colaboradores. Sin ellos es imposible que la empresa funcione con eficacia. El sistema de gestión necesita de un gran compromiso durante la implementación, una vez diseñado, implementado y asumido por toda la empresa, bajo ningún concepto puede suponer una sobrecarga de trabajo.

Matriz RACI, una herramienta para definir roles y responsabilidades

La matriz RACI es una tabla que nos puede ayudar a definir roles de forma ágil y sencilla.

¿Cómo usar la Matriz RACI?

Para utilizar la matriz RACI podemos seguir todos estos pasos:

• Identificar las actividades de los procesos y colocarlas como filas de la matriz.
• Identificar los principales roles funcionales y colocarlos como columna de la matriz.
• Asignar los códigos a cada tarea.
• Identificar los problemas y trabajar para solucionarlos.
• Un mismo rol puede ser compartido por más de una persona, sobre todo en organizaciones pequeñas.

Ejemplo de política de calidad

Para comprender mejor cómo aplicar los principios de la norma ISO 9001:2015 a la redacción de una política de calidad, veamos un ejemplo práctico. Supongamos una organización del sector servicios tecnológicos que desea formalizar su compromiso con la calidad y orientar a sus equipos hacia la mejora continua.

Una política bien redactada podría comenzar declarando el compromiso de la empresa con la satisfacción del cliente, el cumplimiento de requisitos y la mejora constante. Por ejemplo:

En TechNova Solutions nos comprometemos a ofrecer servicios tecnológicos innovadores que cumplan con las expectativas de nuestros clientes y los requisitos legales aplicables. Nuestro enfoque está centrado en la mejora continua de los procesos, la capacitación permanente del equipo humano y la gestión eficiente de los recursos.

Este tipo de declaración responde a los requisitos de la norma, como el enfoque al cliente, el liderazgo y el compromiso con la mejora, y es clara, específica y alineada con la estrategia de la empresa. Además, alude a conceptos clave como la innovación, la gestión de recursos y la formación, que refuerzan la cultura de calidad desde lo operativo hasta lo estratégico.

Una buena política no necesita ser extensa, pero sí debe transmitir propósito, dirección y valores. Además, debe ser conocida por todo el personal, comunicada a las partes interesadas y revisada con regularidad para asegurar su vigencia en un entorno cambiante.

 Software ISO para hacer una política de calidad

Para aumentar la probabilidad de conseguir el éxito de un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 2015, muchas organizaciones recurren a la automatización del mismo. Para ello se pueden emplear herramientas como el Software ISO 9001 de ISOTools que está perfectamente capacitado para dar cabida a las necesidades de este estándar internacional.