Monitorizar la satisfacción del cliente. ¿Cómo conseguirlo?

Monitorizar la satisfacción del cliente

Monitorizar la satisfacción del cliente es una de las mejores formas de saber si estamos llegando a uno de los principios clave ve la ISO 9001, poner al cliente en el centro y maximizar su satisfacción.

Para cualquier empresa el cliente debería ser la máxima prioridad. A fin de cuentas es por los clientes por los que una empresa existe, crece y mejora su aportación a la sociedad de forma sostenida en el tiempo. Para conseguirlo, es clave una monitorización constante.

La monitorización, además, será de gran utilidad para detectar a tiempo problemas relacionados con la producción, la atención o cualquier otra materia que finalmente pudiera ser percibida por el cliente como inapropiada o no acorde con el valor que espera y por tanto con sus expectativas.

Beneficios de monitorizar la satisfacción de los clientes.

1. Mejora la fidelidad del cliente. El simple hecho de saber que se cuenta con su opinión y que la organización se esfuerza por que esta sea positiva ya demuestra al cliente su preocupación por la satisfacción y el cumplimiento de sus expectativas. Esto inevitablemente mejorará la fidelidad y tenderá a repetir hábitos de consumo relacionados con una marca a la que tiene en buena estima o que se preocupa por su satisfacción en mayor medida que otra.
2. Aumentar la cartera de clientes. Un cliente satisfecho que recomienda una marca tiene valor mucho más allá de la mera repetición de compra. Si su grado de satisfacción es tal que predica las bondades de la marca, serán más clientes potenciales los que tengan interés.
3. Mejora de la eficiencia. En ocasiones las organizaciones se enfocan en realizar cambios y mejoras a las que el cliente no les otorga valor o no es lo que más valor pudiera proporcionarles. Con la monitorización de la satisfacción del cliente podremos detectar si realmente las mejoras que se implementan son las que más impacto pueden producir.
4. Mantenerse a la vanguardia en el sector. Si tenemos en cuenta al cliente y aprendemos de sus opiniones y aportaciones nos mantendremos siempre alineados y con una ventaja diferencial frente a los competidores. Siempre tendremos la carta ganadora.

¿Qué dice la ISO 9001 al respecto?

Según el requisito 9.1.2 Satisfacción del cliente, la organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes, el grado en que se cumplen sus expectativas y necesidades. En base a esto, las organizaciones deben determinar los métodos necesarios para obtener la información, realizar el seguimiento y revisar la información persiguiendo la mejora continua.

ISO 9001 también se refiere a los requisitos del cliente a lo largo del numeral 8, sin embargo para conseguir ese gran objetivo de alcanzar el máximo grado de compromiso por parte del cliente deberíamos ir más allá y monitorizar, no solo si se le entregó lo acordado al cliente, también el cumplimiento de sus expectativas y en qué medida logramos sorprenderle.

¿Cómo medimos entonces la satisfacción del cliente?

La ISO 9001 no define ninguna metodología concreta sin embargo si aporta algunas sugerencias. En función del tipo de empresa, el área de aplicación, el tamaño y los recursos disponibles podremos seleccionar una u otra metodología.

Algunas de las más utilizadas son:

• Net Promoter Score (NPS): Una de las herramientas más eficaces a la hora de medir el grado de satisfacción de un cliente ya que lo hace con una única pregunta. El objetivo es evaluar la medida en que sus clientes recomendarían su empresa o producto a personas cercanas de su entorno. No solo mide la satisfacción, mide más allá, la recomendación. Para su cálculo solo se tienen en cuenta las puntuaciones de los promotores, es decir, los que en una escala del 1 al 10, asignan un 9 o un 10 (seguro que recomendarían), y los detractores (que puntúan entre 1 y 6). Con ello, restando los detractores a los promotores se extrae el porcentaje de NPS.
• Customer Satisfaction Score (CSAT): También es un método bastante sencillo que permite aplicar en varios puntos del ciclo de vida del cliente. Mediante una escala sencilla, ya sea del 1 al 10 o al 5, aplicada a cada punto del ciclo de vida, lo que nos llevará a conocer las áreas que más aportan a la experiencia del cliente y aquellas que necesitan mejorar para alcanzar la excelencia.
• Customer Effort Score (CES): Esta métrica se centra en el esfuerzo de un cliente a la hora de comprar, resolver una incidencia, obtener respuesta… Busca medir lo fácil o difícil que le resulta tratar con la marca, es decir, lo intuitivos que resultan sus procesos en lo que respecta a las interacciones con el cliente. Suele utilizarse como complemento a otras métricas y con ella encontrar puntos de mejora en los procesos que tienen puntos de contacto directo con el cliente.
• Análisis GAP: Mide la brecha existente entre la percepción de calidad y expectativas. Para ello y mediante cuestionarios, se mide por un lado la expectativa que inicialmente tiene el cliente y por otro el valor percibido para cada uno de los atributos ponderados en función a su importancia. Con ello tendremos claro el nivel en que se han satisfecho sus expectativas y detectaremos puntos de mejora en función del tipo de preguntas que se planteen en cada cuestionario (que deben estar alineados). Para su cálculo se resta el nivel de expectativa a la percepción de lo recibido y, si el resultado es negativo, significará que tenemos un déficit de calidad y deberemos identificar causas y mejorar.

Software para la medición de la satisfacción del cliente

Para conseguir automatizar la recopilación, el cálculo, la gestión y el análisis de todos estos datos es fundamental contar con una herramienta que facilite la monitorización y la toma de decisión.

Facilitar el proceso es clave para que la medición de la satisfacción del cliente se haga de forma sistemática sin ocupar demasiados recursos y sin posibilidad de error humano. Además, de esta forma, si se integra en el Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001, podremos automatizar también la generación de oportunidades de mejora, planes de acción y el seguimiento de los mismos, asignando objetivos, responsabilidades y tareas que se cumplan por medio de avisos.